方正科技启用400热线 服务覆盖销售前中后
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昨日，方正科技宣布将正式开通4006-000-666号码作为全程服务热线，力图进一步提升其服务质量。
方正科技副总裁孙国富表示，此次方正科技将服务热线统一变更为400号码，将能够进一步减低单一客户的服务成本。
方正科技对比特网(ChinaByte)表示，原来使用的800号码，虽然用户端拨打是免费的，但是不支持手机拨入，而且在夜间，会有很多骚扰电话，使得企业承担了较高的服务成本。此次变更为400号码，不仅将整个服务过程整合为一个号码，支持手机拨入，而拨打400号码都只需支付市话费，这样也避免了很多骚扰电话，降低了企业的服务成本。
孙国富对比特网(ChinaByte)表示，截止到明年5月底还需要进一步扩建呼叫中心，在北京拥有120个座席，苏州300个座席。目前方正科技有2500名售后服务工程师，对于1-3级市场实现了100%的覆盖，对于4级市场实现了80%的覆盖，对于5-6级市场实现了60%-70%的覆盖。
在中国电脑行业刚开始起步的时候，服务被认为仅仅是维修而已，随着消费者的要求不断提高，服务经历了从报修电话、呼叫中心、客户联系中心三个过程。呼叫中心可能是大家最为熟悉的，但是这仅仅是建立在语音层面上，本次方正提出“客户联系中心”的概念，则是将客户联系的方式多媒体化。目前虽然只有语音呼叫业务，在未来还会引进视频呼叫、IM软件、VOIP等多种新型联系方式。
据比特网(ChinaByte)了解，虽然方正不是首家采用400号码的企业，但是同行业中只有方正科技是将售前、售中、售后等整合在一起。而业内其他企业目前不同的产品线以及不同的服务类型大多有着不同的服务接入号码，经过笔者体验，虽然内部之间可以相互转接，但其中需要耗费不少时间。而方正科技此次开通的400号码中集成的售前咨询功能，不仅能介绍新产品，还能根据不同客户的不同选择，联系最近的代理商。
业内人士表示，统一服务号码并非服务的最大难点，难点在于后台能不能将繁复的呼叫要求转变为简单的操作过程，客户需要按键以及等待的时间越少越好。方正科技对于服务反应时间内部要求是在10分钟内，要给客户回复并且做好相应的准备。